Por Diego Jahn, Senior Advisor Data & AI de Accenture Chile y Gonzalo Duarte, gerente corporativo de Canales Digitales Banco Falabella

Casi la mitad de los chilenos está actualmente usando la Inteligencia Artificial Generativa (IA Gen). En el último estudio de Accenture, Banking Consumer Survey 2025, 47% dijo ocupar herramientas de IA Generativa seguido o muy seguido. Así esta tecnología se ha convertido en una gran oportunidad para la banca.

Al igual que internet y el smartphone transformaron de forma positiva la interacción con los clientes, con mayor velocidad y precisión de respuesta, la IA Gen no cambiará los fundamentos de la banca. Sin embargo, nadie duda de su gran impacto. Gracias a su capacidad inherente para aprender, avanzar y crear, en las próximas décadas será una fuerza impulsora de reinvención continua en toda la empresa. Transformará los aspectos operativos de la banca y cómo los clientes experimentan con sus productos y servicios.

En el back y middle office, donde se gestionan procesos sin contacto directo con el cliente, ya se utiliza IA Generativa para transformar el modelo operativo. Muchas tareas serán automatizadas, lo que mejorará la velocidad y la precisión, reducirá los costos y aliviará a los empleados de los aspectos más tediosos de sus trabajos. Al permitirles asumir más o diferentes tareas que aporten valor, podrán tener un mayor impacto en el rendimiento general del banco.

En el front office, donde sí existe interacción directa con los clientes, la IA no solo actúa como una herramienta para los empleados, sino que también permite automatizar una buena parte de las interacciones. Aquí, esta tecnología ayuda a personalizar la experiencia, aumentar la efectividad comercial y entregar un servicio más fluido.

La productividad es el beneficio más obvio de la adopción a gran escala de la IA Gen. Sin embargo, la capacidad de comprender y satisfacer mejor las necesidades de los clientes -lo que aumenta la satisfacción, la retención y la cuota de mercado- es probable que haga una contribución mucho mayor a los resultados financieros.

En Banco Falabella, esta tecnología ya es parte central de su estrategia digital. Desde octubre de 2024, comenzaron a operar sus primeros casos de atención al cliente a través de IA Gen. Esta solución permite resolver de forma automatizada el 66% de los casos sin necesidad de intervención humana. No solo mejora los tiempos de respuesta, sino que mantiene —e incluso supera— los niveles de satisfacción reflejados en su NPS, en comparación con los agentes humanos, elevando los estándares de efectividad y eficiencia en la atención.

Así ha logrado optimizar los canales de atención, permitiendo entregar respuestas rápidas y precisas, lo que se traduce en una experiencia más satisfactoria. La eficiencia operativa del banco también ha mejorado notablemente gracias a la integración de la IA en sus procesos internos.

Estos avances son posibles de gracias a la construcción de una plataforma propia diseñada para el desarrollo y operación de agentes de IA, bautizada Kairos. Esta base robusta será clave para continuar innovando en los próximos años y responder a las crecientes expectativas de clientes cada vez más digitales.

Como es posible apreciar, los agentes de IA no solo aportan valor al cliente final, sino también a las compañías y a sus colaboradores. Libera tiempo, agiliza procesos y permite a los equipos enfocarse en tareas más estratégicas y humanas.

Estudios de Accenture reflejan que 73% del tiempo de trabajo de los empleados de la banca puede ser potenciado por la IA Gen. Su potencial es transversal: llega a todas las áreas del banco, desde la alta dirección hasta las primeras líneas del servicio, integrando toda la cadena de valor bajo una nueva lógica de eficiencia, personalización y escalabilidad.